Oleh: Riska Wirawan, S.Sos, M.Si
(Dosen Prodi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Slamet Riyadi (UNISRI) Surakarta)
Opini – Ketika datang ke kantor pelayanan publik, masyarakat tentu berharap urusannya dapat selesai dengan cepat, jelas, dan sesuai prosedur. Namun pengalaman memperoleh pelayanan tidak hanya ditentukan oleh berapa lama dokumen selesai atau berapa banyak persyaratan yang harus dipenuhi. Cara petugas menyambut, menjelaskan prosedur, menjawab pertanyaan, dan memperlakukan masyarakat juga sangat menentukan kualitas pelayanan itu sendiri.
Jika keramahan hanya persoalan etika pribadi, maka masyarakat harus menerima kenyataan bahwa ada petugas yang ramah dan ada pula yang tidak. Pelayanan akan sangat bergantung pada suasana hati orang yang berada di balik meja pelayanan. Tetapi administrasi publik modern tidak seharusnya bekerja seperti itu. Masyakarakat berhubungan dengan institusi pemerintah, bukan sedang meminta bantuan pribadi kepada seorang petugas.
Pelayanan publik merupakan salah satu bentuk paling nyata hubungan antara negara dan masyarakat. Masyarakat mungkin jarang bertemu langsung dengan menteri, gubernur, bupati, wali kota, atau pimpinan lembaga. Namun mereka bertemu petugas ketika membuat Kartu Tanda Penduduk (KTP), mengurus izin, mendapatkan pelayanan kesehatan, memperoleh bantuan sosial, membayar pajak, atau mengurus berbagai dokumen administratif. Pada titik inilah wajah negara hadir secara konkret.
Masyarakat yang datang ke kantor pemerintah membawa suatu kebutuhan yang harus dilayani, bukan datang untuk meminta kemurahan hati pegawai. Hubungan antara masyarakat dan birokrasi harus dipahami sebagai hubungan antara masyarakat yang memiliki hak pelayanan dengan negara yang mempunyai kewajiban memberikan pelayanan.
Pandangan ini mempunyai dasar hukum yang cukup tegas. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik sampai saat ini berstatus berlaku. Pasal 18 undang-undang tersebut memberikan hak kepada masyarakat, antara lain untuk memperoleh tanggapan atas pengaduan, mendapatkan pemenuhan pelayanan, mengawasi standar pelayanan, serta mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai asas dan tujuan pelayanan publik. Yang lebih menarik, undang-undang tersebut tidak berhenti mengatur hasil pelayanan. Pasal 34 secara khusus mengatur perilaku pelaksana pelayanan publik. Petugas diwajibkan antara lain bersikap adil dan tidak diskriminatif, cermat, santun dan ramah, tegas dan andal, profesional, tidak mempersulit, menjunjung akuntabilitas dan integritas, tidak menyalahgunakan kewenangan, serta tidak menyimpang dari prosedur.
Dengan ketentuan tersebut, keramahan sebenarnya tidak tepat jika hanya dianggap sebagai tambahan atau bonus dalam pelayanan. Santun dan ramah telah menjadi bagian dari kewajiban petugas pelayanan publik. Pelayanan ramah memang memiliki dimensi etika, tetapi bukan hanya etika, namun merupakan bagian dari standar perilaku administrasi publik yang telah memperoleh landasan normatif.
Ombudsman Republik Indonesia bahkan menjelaskan bahwa pelanggaran terhadap kewajiban perilaku dalam Pasal 34, termasuk kewajiban bersikap santun dan ramah, dapat berkaitan dengan maladministrasi, terutama apabila terdapat pengabaian kewajiban atau perilaku tidak patut dalam pemberian pelayanan. Hal ini penting karena selama ini keluhan masyarakat terhadap pelayanan sering kali terlalu difokuskan pada persoalan prosedural. Selama dokumen selesai, dianggap pelayanan sudah baik. Padahal seseorang dapat saja memperoleh KTP tepat waktu tetapi selama prosesnya dibentak, diperlakukan merendahkan, atau tidak memperoleh penjelasan yang layak.
Apakah pelayanan seperti itu dapat dikatakan berkualitas? Secara administratif, kualitas pelayanan seharusnya tidak hanya dilihat dari output, tetapi juga dari proses dan pengalaman masyarakat selama berinteraksi dengan birokrasi. Seorang petugas dapat saja mengatakan, “yang penting urusannya selesai”. Tetapi administrasi publik tidak hanya mengejar penyelesaian dokumen. Administrasi publik juga harus menjaga martabat orang yang dilayani.
Ini menjadi semakin penting ketika pengguna pelayanan berasal dari kelompok yang mempunyai keterbatasan. Orang lanjut usia, penyandang disabilitas, masyarakat yang tidak terbiasa dengan teknologi, masyarakat dengan pendidikan terbatas, atau seseorang yang baru pertama kali mengurus dokumen pemerintah membutuhkan pendekatan pelayanan yang berbeda.
Bagi pegawai, persyaratan administrasi mungkin terlihat sederhana karena dilakukan setiap hari. Tetapi bagi masyarakat, istilah teknis, formulir, aplikasi, nomor antrean elektronik, atau prosedur tertentu mungkin membingungkan.
Petugas yang mengatakan, “Bapak kurang satu dokumen, yaitu ini. Silakan dilengkapi, nanti prosesnya dapat kami lanjutkan,” memberikan pengalaman yang sangat berbeda dibandingkan petugas yang hanya berkata, “Tidak lengkap. Kembali lagi.” Secara substansi, hasilnya sama, yakni permohonan belum dapat diproses. Namun secara administratif, kualitas pelayanannya berbeda.
Inilah mengapa keramahan dalam pelayanan publik tidak boleh dipersempit menjadi slogan “senyum, salam, dan sapa”. Semua itu baik, tetapi keramahan yang sesungguhnya harus terlihat dalam cara birokrasi mempermudah warga memahami hak, kewajiban, prosedur, dan solusi terhadap persoalannya.
Pelayanan yang ramah juga memiliki hubungan kuat dengan konsep responsivitas dalam administrasi negara. Pemerintah yang responsif tidak hanya menjalankan aturan, tetapi mampu memahami kebutuhan masyarakat dan memberikan tanggapan secara tepat.
Jika masyarakat selalu dituntut memahami seluruh prosedur sendiri, sementara petugas merasa terganggu ketika ditanya, maka birokrasi telah membalik hubungan pelayanan. Seolah-olah masyarakat harus menyesuaikan diri dengan kenyamanan birokrasi, bukan birokrasi yang dirancang untuk melayani masyarakat.
Undang-Undang Pelayanan Publik sendiri mewajibkan penyelenggara menyediakan pelayanan yang berkualitas, standar pelayanan, fasilitas yang memadai, serta pelaksana yang kompeten. Ini menunjukkan bahwa pelayanan publik memang harus dibangun sebagai sebuah sistem, bukan bergantung pada kebaikan individual pegawai. Jika sebuah kantor hanya memiliki satu atau dua petugas yang ramah sementara sebagian besar pelayanan tetap tidak menyenangkan, persoalannya bukan kepribadian pegawai. Bisa jadi terdapat masalah pada budaya organisasi.
Budaya birokrasi sangat menentukan bagaimana pelayanan diberikan. Jika organisasi terlalu menekankan hubungan hierarkis, petugas dapat merasa memiliki posisi lebih tinggi daripada masyarakat. Masyarakat kemudian dipandang sebagai orang yang membutuhkan birokrasi dan harus mengikuti apa pun yang dikatakan petugas. Sebaliknya, birokrasi yang berorientasi pelayanan akan menempatkan pegawai sebagai public servant, bukan sebagai pemegang kekuasaan yang sedang memberikan bantuan.
Perubahan cara pandang ini sangat penting. Masyarakat yang datang ke kantor pelayanan tidak sedang “minta tolong” kepada petugas untuk memberikan sesuatu yang seharusnya tidak ia dapatkan. Sepanjang memenuhi ketentuan, ia sedang menggunakan haknya sebagai warga.
Bagi sebagian besar masyarakat, pengalaman sehari-hari berhadapan dengan birokrasi akan membentuk persepsi tentang pemerintah secara keseluruhan. Seseorang yang diperlakukan dengan baik ketika mengurus dokumen mungkin melihat negara sebagai institusi yang hadir dan membantu. Sebaliknya, orang yang berulang kali dibentak, dipingpong dari satu meja ke meja lain, atau diperlakukan seolah-olah mengganggu dapat kehilangan kepercayaan terhadap institusi pemerintah.
Masyarakat biasanya tidak memisahkan antara perilaku seorang pegawai dengan pemerintah tempat pegawai itu bekerja. Ketika pelayanan buruk, yang dikatakan bukan hanya “petugas A tidak ramah”, tetapi sering kali “pelayanan di instansi itu buruk”. Itulah sebabnya pengembangan sumber daya manusia pelayanan publik tidak cukup hanya mengajarkan kemampuan teknis. Petugas memang harus mengetahui prosedur, peraturan, aplikasi, dan administrasi. Tetapi ia juga membutuhkan kemampuan komunikasi, empati, dan cara menghadapi masyarakat dengan beragam karakter.
Namun ada satu hal yang perlu diluruskan. Pelayanan ramah bukan berarti petugas harus selalu mengabulkan semua keinginan masyarakat. Petugas tetap harus tegas. Jika persyaratan tidak lengkap, permohonan dapat ditunda sesuai aturan. Jika seseorang meminta pelayanan yang bertentangan dengan hukum, petugas wajib menolak. Bahkan Pasal 34 UU Pelayanan Publik sendiri menempatkan “santun dan ramah” berdampingan dengan kewajiban bersikap “tegas, andal” dan profesional. Keramahan dan ketegasan bukan dua hal yang bertentangan.
Yang harus dihindari adalah penolakan tanpa penjelasan, nada merendahkan, diskriminasi, atau perilaku yang sengaja mempersulit masyarakat. Begitu pula masyarakat mempunyai kewajiban untuk menghormati aturan. Hak mendapatkan pelayanan ramah bukan berarti masyarakat bebas memaki petugas, memaksa mendapat perlakuan khusus, menerobos antrean, atau meminta prosedur dilanggar.
Jawaban atas pertanyaan “pelayanan ramah: hak masyarakat atau sekadar etika petugas?” sebenarnya cukup jelas. Pelayanan ramah adalah keduanya. Pelayanan ramah merupakan etika karena mencerminkan sopan santun, empati, dan profesionalisme manusia yang melayani manusia lain. Tetapi dalam pelayanan publik Indonesia, keramahan juga telah ditempatkan sebagai bagian dari kewajiban normatif petugas dan kualitas pelayanan yang berhak diperoleh masyarakat.
Memasang tulisan “Senyum, Salam, Sapa” di dinding tidak berarti banyak apabila prosedurnya tetap berbelit-belit. Petugas yang tersenyum tetapi sengaja mempersulit masyarakat juga tidak dapat disebut memberikan pelayanan yang baik. Sebaliknya, pelayanan yang benar-benar ramah adalah pelayanan yang jelas, adil, tidak diskriminatif, tidak mempersulit, responsif, profesional, dan memperlakukan masyarakat secara baik.
Disclaimer: Artikel ini adalah tulisan pribadi penulis dan diluar tanggung jawab mejeredaksi.co.id.
